Yüklüyor

Arama Terimini Girin

Türkiye Dijital Bankacılık Görünümü – Eylül 2018

Türkiye Dijital Bankacılık Görünümü – Eylül 2018

Dijitalleşmenin hız kazanması ile birlikte bankacılıkta yarattığı değişim gün geçtikçe etkisini hissettiriyor. Artık daha fazla işlemi mobilden yapıyoruz ve şubelerle etkileşimimiz gün geçtikçe azalıyor. En son İspanyol Banka BBVA’in Müşteri Çözümleri Yöneticisi insanların ortalama yılda 10 defa şubeyi ziyaret ederken mobil bankacılığı 300 defa ziyaret ettiğini belirtmiş.

Perakende bankacılıkta dijitalleşme en son Capgemini ve EFMA işbirliği ile yayınlanan raporda da ana konu başlığını oluşturuyor. Raporda, Bankacılıkta dijital değişimin ana nedenleri olarak;

  • Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarında değişim
  • Mevzuat baskısı
  • Dijital Kanallara artan talep
  • Yeni çıkan teknolojiler (Yapay Zeka, Blockchain)
  • Fintech ve Bigtechlerin (Google, Amazon, Facebook,Apple, Alibaba, Tencent) Bankacılık Ürün/Hizmet Sunumları

belirtilmiş.

Bankalar da bu doğrultuda dijital kanalları geliştiriyor ancak müşteri deneyimi konusunda yeterli düzeyde nedenle şube kanalı önemini koruyor. Raporda bahsi geçen ankette müşterilere kanal bazında deneyimleri ölçülüyor. Yaş grubu ayırmaksızın genel olarak bakıldığında memnuniyet en yüksek internet bankacılığında iken en düşük memnuniyet mobilde olarak belirtilmiş. Enteresan şekilde sadece Y kuşağı alındığında memnuniyet en yüksek şube kanalı olarak belirtilmiş. Yani mevcut deneyim teknolojiye yatkın olan kesimi mutlu etmeye yeterli değil. Şube ve insan dokunuşu dijitalleşmenin hala önünde, bu nedenle hem dijitalleşme hem de insan dokunuşunu deneyim olarak yaratmaya çalışan Umpqua ve Metro bank gibi örnekler mevcut.


Türkiye’de Dijital Kanal Rakamları

Türkiye’deki durumu görmek için Bankalar Birliği’nin Eylül 2018 Dijital – İnternet – Mobil Bankacılık rakamlarını önceki dönemlerle karşılaştırmalı olarak analiz edeceğiz. Genel olarak rakamları değerlendirdiğimizde, 2018 yılı bütününde, mobilin gelişiminin sürekli arttığı ve internet bankacılığının yerini birçok işlemde aldığı görülüyor. Toplam aktif dijital bankacılık kullanıcı sayısı 41 milyona ulaşmış durumda. Haziran-Eylül 2018 dönemi içinde toplam (bireysel ve kurumsal) aktif dijital bankacılık müşterisi olan 41 milyon kişiden 5 milyonu kişisi “sadece internet bankacılığı” işlemi yaparken yaklaşık 29 milyonu “sadece mobil bankacılık” işlemi yapmış. Hem internet hem mobil bankacılık işlemi yapan kullanıcı sayısı ise 7,8 milyon kişi. Cepte internet kullanımı ve mobil bankacılık deneyiminin iyileştirilmesi sonucunda mobil bankacılık kullanan banka müşterisi sayısı bir önceki çeyreğe göre 2 milyon kişi üzerinde artış göstermiş durumda. Aşağıdaki tabloda görüleceği üzere internet bankacılığı kullanıcısında az bir artış görülürken, mobilde önemli bir artış var ve mobil kullanıcısının payı internetin 3 katına ulaşmak üzere.

 

Tablo 1: Aktif Dijital Bankacılık Müşteri Sayısı

Kaynak:TBB

Yukarıdaki sonuçları teyit eder nitelikte bulgular ING’nin 2018 yılında yaptığı Avrupa ülkelerini kapsayan çalışmada da ortaya çıkıyor. Çalışmada katılımcılara en son hangi kanaldan hesap bakiyelerini kontrol ettikleri sorusu yöneltilmiş ve Türkiye, Hollanda ile birlikte %76 Mobil kanal, %20 İnternet oranlarıyla Avrupa ülkeleri ortalamasının (%65 Mobil, %32 Internet) üzerinde çıkmış. Bunu genç nüfusa ve Türk Bankacılık Sektörü’ndeki mobile verilen öneme bağlamak mümkün.Türkiye’de dijital bankacılık kullanıcılarının yaş dağılımına baktığımızda,

  • Sadece Internet Bankacılığı kullananların ağırlığının (%65) 36-65 yaş aralığında,
  • Sadece Mobil Bankacılık kullananların ağırlığının (%60) 18-35 yaş aralığında,
  • Genele bakıldığında internet ve Mobil Bankacılık kullananların %93’ünün 18-55 yaş aralığında olduğunu görüyoruz.

Burada net bir şekilde görülüyor ki genç kesim Mobil Bankacılık tercih ediyor, ve bu nedenle mobil, bankacılık ve yatırım sektöründe ön planda olmak isteyen kurumların en öncelikli stratejisi olmak durumunda. Gençler mobil uygulama konusunda neyi tercih ediyor derseniz, basitlik ve kullanıcı deneyimi. PWC’nin 2018 yılı Dijital Bankacılık Anketi’ne göre süreç ve ürün karmaşıklaştığı zaman tercih daha geleneksel olan internet ve şube kanalı oluyor. İlk olarak kullanıcılar ürün bilgisini dijital kanallardan arıyor ancak süreçler uzun ve karmaşık ise şube kanalından işlemi tamamlıyor şeklinde belirtilmiş. Veri ve kişiselleştirmenin mobil kanalda daha etkin kullanılması gereği de belirtilmiş.

İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık kullanımlarına işlem bazında müşteri adedi ve hacim olarak bakıldığında,

  • Haziran – Eylül 2018 döneminde İnternet Bankacılığı üzerinden yapılan işlem adedinin 127 Milyon (Ocak-Mart 139 Milyon), Mobil Bankacılık üzerinden yapılan işlemlerin ise 360 Milyon (Ocak – Mart 297 Milyon) olduğu (3 Kat),
  • Hacim olarak bakıldığında İnternet Bankacılığı üzerinden yapılan işlemlerin Mobil Bankacılık’ın yaklaşık 1,4 katı olduğu, (Ocak – Mart 2018 1,3 Trilyon TL ve 653 Milyar TL ile 2 kat) ve Mobil Bankacılık işlem hacminde bir önceki döneme (Mart-Haziran, 855 Mio TL) göre %24 artış görüldüğü,
  • İnternet Bankacılık ve Mobil Bankacılık’ta en çok işlem adedinin Para Transferleri ve Ödemeler işlemlerinde gerçekleştiği,
  • Mobil Bankacılık’ta Kredi Kartı işlemleri adetsel olarak 3. en yüksek işlem adediyken, İnternet Bankacılığı’nda Yatırım İşlemleri en yüksek 3.işlem adedi olarak gerçekleştiği
  • Hacimsel olarak en yüksek hacmin Para Transferleri ve Yatırım işlemlerinde gerçekleştiği,
  • Mobil Bankacılık’tan yapılan işlem başına hacmin internet bankacılığı işlem başına hacminden düşük olduğu görülmektedir.

Tablo 2: Finansal İşlemler Adet – Dijital Kanallar

Kaynak:TBB Rakamları üzerinden hesaplanmıştır.

Tablo 3: Finansal İşlemler Hacim – Dijital Kanallar

Kaynak:TBB Rakamları üzerinden hesaplanmıştır.


Mobil Bankacılık Gelişimi 

İnternet Bankacılık ve Mobil Bankacılık kanal kullanımında mobil bankacılık’a kayış aşağıdaki grafikte işlem tipleri bazında görülmektedir. Kredi ve Kredi Kartı Başvurusu, Kredi Kartı İşlemleri ve Diğer Finansal İşlemlerde mobil bankacılık payı %85’in üzerinde. Para Transferleri ve Yatırım İşlemlerinde mobil payı yılın ilk çeyreğinde %60’ın üzerine yeni çıkmışken, üçüncü çeyrekte hızlı bir artışla %70’e gelmiş görünüyor.Rakamlar gösteriyor ki, artık dijital kanallardan yapılan 4 işlemden 3ü mobil bankacılıktan yapılıyor.

Grafik 1: Dijital Kanallarda Yapılan Finansal İşlemler – Mobil Bankacılık Payı

Kaynak:TBB Rakamları üzerinden hesaplanmıştır.


Yatırım İşlemleri Mobil Payı

Yatırım işlemlerine daha detay bakıldığında, adetsel olarak hisse senedi işlemleri İnternet ve Mobilde en yüksek olarak göze çarparken, hacim anlamında, döviz işlemleri, Vadeli Hesap işlemler ve Hisse senedi işlemleri ön plana çıkmaktadır.Yatırım işlemlerinde Mobil Bankacılık payı ve gelişimine baktığımızda,

  • Tahvil/Bono işlemleri hariç bütün işlemlerde mobil bankacılık’a kayış olduğu,
  • Tahvil/Bono, VIOP ve Repo işlemlerinin ağırlıklı olarak İnternet Bankacılığı üzerinden gerçekleştirildiği,
  • Döviz, Vadeli Hesaplar ve Altın İşlemlerinin yoğunlukla Mobil Bankacılık kanalından gerçekleştirildiği
  • Yatırım Fonu ve Hisse Senedi işlemlerinde Mobil kanala belirgin bir kayış olmakla birlikte hala internet bankacılığı üzerinden de işlemlerin sıklıkla gerçekleştirildiği görülmektedir.
  • Hisse senedinde mobil paydaki artış oldukça düşük bu nedenle %60 seviyesinde mobil payı devam ediyor.

Dijital kanallardan yapılan yatırım işlemlerine bakıldığında her 10 işlemden 7sinin Mobil Kanaldan yapıldığı görülüyor.

Grafik 2: Dijital Kanallarda Yapılan Yatırım İşlemleri – Mobil Bankacılık Payı

Kaynak:TBB Rakamları üzerinden hesaplanmıştır.

Bankaların bu rakamları kendi içlerindeki paylarla analiz edip karşılaştırma yapmaları önemli. Eğer herhangi bir üründe sektörden çok farklılaşma/geride kalma söz konusu ise o ürün/hizmette dijitalleşmeyi ve süreçleri analiz edip gelişim noktalarını belirlemesi gerekiyor. Nihayetinde müşteriler için temel nokta kolayca ihtiyacı olan hizmetlere ulaşabilmek, bunun için de mevcut kanallardan hangisi en çok kolaylık sunuyorsa onu tercih ediyor. Yani burada müşteri deneyimi yaratmak kanalda işlem kapasitesini artırmak kadar önemli. Bu noktada bütüncül dijitalleşmenin de önemi ortaya çıkıyor.

 

Tags:

Bunları da Beğenebilirsiniz